Termenele de remediere a deranjamentelor depăşesc durata prevăzută în contract

Discutam acum cateva zile cu un prieten dintr-o ţară occidentală şi imi spunea ca in caz de deranjamente la orice furnizor de servicii, in maxim 2 ore de la sesizare sună la uşă depanatorul.

In Romania situatia e tare ciudata. Imi amintesc de firma de internet la ale carei servicii am renuntat că deseori rămâneam fara internet si sunam la companie, iar acestia imi spuneau ca se va rezolva in 72 de ore.

Treceau mult peste cele 72 de ore, sunam din nou sa intreb de ce nu a venit nimeni sa rezolve problema, iar operatorul imi spunea cu nonşalanţa ca intrucat am făcut o nouă sesizare, trebuie sa mai astept alte 72 de ore.

ANCOM a anuntat intr-un comunicat primul Raport privind calitatea serviciului de acces la internet, care urmăreşte evoluţia trimestrială a parametrilor administrativi de calitate în anul 2012. Raportul arată că termenele de instalare a serviciului de acces la internet au fost în general respectate, durata de instalare a serviciului este mult mai mică decât cea asumată de furnizori prin contractele încheiate cu utilizatorii finali, reclamaţiile primite de la utilizatori sunt în general rezolvate în termen, dar termenele de remediere a deranjamentelor depăşesc adeseori durata prevăzută în contract.

Termenul asumat prin contract de furnizori pentru instalarea serviciului de acces la internet la puncte fixe este în medie de 17 zile, însă instalarea serviciului se face în fapt mai repede, în medie între 3 şi 4 zile. Din raport reiese că primii 5 furnizori de servicii de acces la internet la puncte fixe în funcţie de numărul de utilizatori - Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, Romtelecom şi UPC Romania – au soluţionat majoritatea cererilor de instalare mai rapid decât termenele asumate de fiecare prin contractele cu utilizatorii. Astfel, Digital Cable Systems are un termen asumat de instalare de 15 zile, dar în anul 2012 instalarea s-a facut în medie în 4 zile, NextGen Communications a instalat serviciul de internet fix în medie în 4 zile şi şase ore, faţă de 21 de zile prevăzute prin contract, RCS&RDS în 30 de zile faţă de un termen asumat de 90 de zile, Romtelecom în 7 zile faţă de maxim 30 de zile, iar UPC a instalat internetul fix în 2 zile şi şase ore, faţă de 30 asumate prin contract.Termenul efectiv de instalare a serviciului a fost calculat ca durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluționate cereri, excluzând 20% din cei mai mari timpi de instalare.

Raportul arată că în cazul internetului mobil atât termenele asumate prin contracte, cât şi termenele efective de activare a serviciuluisunt mai mici faţă de cele înregistrate în cazul serviciul de acces la internet la puncte fixe pentru că instalarea serviciului de internet mobil constă în principal în efectuarea unor operaţiuni administrative şi de activare în sistem a SIM-ului sau a modemului radio. Astfel, Cosmote, Telemobil şi Vodafone au termene asumate de instalare de 7 zile, Orange de 4 zile, iar RCS&RDS aplică acelaşi termen maxim pentru serviciile fixe şi mobile – 90 de zile. Cu excepţia RCS&RDS care a raportat o medie de 30 de zile în care s-au încadrat 80% din cele mai rapid soluţionate cereri, ceilalţi 4 furnizori de internet mobil au raportat ANCOM că durata de instalare pentru internet mobil a fost de maxim o zi. Unii dintre furnizori chiar au precizat că activarea serviciului se face într-un interval de timp de ordinul minutelor.

În ceea ce priveşte remedierea deranjamentelor în cazul serviciului de acces la internet la puncte fixe, din datele raportate de către furnizori reiese că aproximativ 5% din deranjamentele semnalate nu sunt soluţionate în termenul asumat prin contract. Furnizorii de internet la puncte mobile remediază în mai mare măsură deranjamentele în termenul asumat prin contract, termen de 24 de ore în cazul Cosmote, Orange, Telemobil şi Vodafone, respectiv de 48 de ore în cazul RCS&RDS. Nerespectarea de către furnizori a termenului de remediere a deranjamentelor prevăzut în contract poate fi reclamată la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), ANCOM neavând instrumentele legale pentru a interveni în cazuri de încălcare a clauzelor contractuale.
Conform raportului, reclamaţiile cu privire la deranjamente primite de furnizorii de internet la puncte fixe sunt majoritare în total, având ponderi de minim 62,5% şi maxim 85% din totalul reclamaţiilor primite de operatorii monitorizaţi.

Valoarea medie a termenului asumat de furnizorii de internet la puncte fixe pentru soluţionarea reclamaţiilor era în anul 2012 de 184 de ore. În cazul celor mai mari cinci furnizori de internet la punct fix, termenul real de soluţionare a majorităţii reclamaţiilor a fost mai mic decât cel prevăzut în contracte, iar ponderea reclamaţiilor soluţionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali se încadrează între 92% în cazul Digital Cable Systems pentru trimestrul I 2012 şi 99,75% în cazul UPC pentru trimestrul IV 2012. Termenele asumate de către cei mai mari cinci furnizori de internet fix pentru soluţionarea reclamaţiilor sunt: 48 de ore în cazul RCS&RDS, 72 de ore în cazul Digital Cable Systems, NextGen Communications şi Romtelecom (pentru nefuncţionarea serviciului) şi 720 de ore în contractele cu Romtelecom (pentru factură) şi UPC.

În cazul internetului mobil, termenele de soluţionare a reclamaţiilor sunt mai mari decât cele pentru serviciul de internet la puncte fixe: 48 de ore (RCS&RDS), 720 de ore (Cosmote, Telemobil şi Vodafone) şi 960 de ore (Orange). Chiar şi în aceste condiţii, au existat în anul 2012 reclamaţii al căror termen de soluţionare a fost mai mare decât cel prevăzut în contracte. Procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de furnizor se încadrează însă între 90% şi 100%.
Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2012, care urmăreşte evoluţia trimestrială a parametrilor administrativi de calitate, a fost elaborat de ANCOM pe baza indicatorilor raportaţi şi publicaţi de 243 de furnizori activi de servicii de internet la puncte fixe şi mobile. Raportul detaliază şi evoluţia parametrilor raportaţi de primii 5 cei mai mari furnizori de internet la punct fix, care deţin împreună o cotă de piaţă de peste 85%, precum şi a furnizorilor de internet mobil.

Informaţii suplimentare

Prin Decizia nr.1201/2011 ANCOM a stabilit un set de indicatori de calitate administrativi pentru furnizarea seriviciului de acces la internet: termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final, frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente, frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării, termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali.
Furnizorii de servicii de acces la internet au obligaţia de a include aceşti parametri în contracte şi de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.