Ghid privind implementarea cerințelor referitoare la includerea în contracte a informațiilor privind vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile

Pentru a clarifica modul în care furnizorii ar trebui sa exprime vitezele și procedura de masurare a acestora în cadrul contractelor cu utilizatorii, ANCOM a anunțat printr-un comunicat de presă că a elaborat și publicat un "Ghid privind implementarea cerințelor referitoare la includerea în contracte a informațiilor privind vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile".

„Încurajam utilizatorii sa își monitorizeze permanent performanta serviciilor de internet fix si mobil prin aplicatia Netograf, un instrument independent creat de ANCOM. Și asta pentru ca, în cazul în care constata o diferența importanta, permanenta sau care se repeta la intervale regulate, între performanța reala a serviciului în ceea ce privește viteza și performanța indicata de furnizor în contract, utilizatorii pot beneficia de anumite remedii prevazute de furnizori în contract”, a declarat Sorin Grindeanu, președintele ANCOM.

Elaborând acest Ghid, ANCOM le pune la dispoziție furnizorilor instructiuni pentru o exprimare coerenta a vitezelor și a procedurii de masurare a acestora în cadrul contractelor cu utilizatorii. Ghidul ANCOM detaliaza si cerintele pe care trebuie sa le îndeplineasca un consumator pentru a înregistra o sesizare valida și pentru a putea solicita remedii si obliga operatorii sa menționeze toate remediile pe care le pot acorda consumatorilor.

Cerințe legale actuale pentru furnizori

În vederea asigurarii transparenței informațiilor privind calitatea serviciului oferit, conform Deciziei ANCOM nr. 1112/2017, furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a preciza în contracte valorile urmatorilor indicatori tehnici de calitate: 

- în cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele fixe - viteza minima de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibila în mod normal, viteza maxima de transfer al datelor și viteza promovata de transfer al datelor (cea pe care furnizorul o utilizeaza în informarile cu scop comercial);
- în cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele mobile - viteza maxima estimata de transfer al datelor și viteza promovata de transfer al datelor.

De asemenea, pentru a asigura posibilitatea de evaluare a calitații serviciului oferit, informațiile despre viteze, pe care furnizorii de servicii de acces la internet sunt obligați sa le includa în contracte, trebuie sa fie însoțite de mai multe detalii, printre care și procedura pe care consumatorii o pot urma pentru a masura performanța reala a serviciului de acces la internet.

Ghidul ANCOM cu noi recomandări pentru furnizori

Ghidul elaborat de ANCOM aduce clarificari și exemple de bune practici privind cerințele legale pe care furnizorii trebuie sa le implementeze în ceea ce privește includerea în contracte a informațiilor privind vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile, precum:
- modul în care trebuie exprimate valorile vitezelor;
- factorii care pot influența atingerea vitezelor astfel încât utilizatorii sa înțeleaga aspectele care pot afecta rezultatele unei masuratori;
- condițiile în care se recomanda a fi efectuate masuratorile de catre utilizatori pentru a putea obține vitezele de acces la internet din contract, spre exemplu condiții referitoare la terminalul de pe care se efectueaza masuratorile;
- aspecte ce trebuie cuprinse în procedura de masurare a vitezelor în vederea constatarii unor diferențe importante, permanente sau care se repeta la intervale regulate, între performanța reala a serviciului și cea indicata în contract, spre exemplu câte zile trebuie efectuate masuratorile, câte masuratori se efectueaza pe zi și la ce intervale de timp;
- modalitatea în care un utilizator poate depune o sesizare privind nerespectarea clauzelor contractuale, pentru a putea beneficia de remedii.

Ghidul privind implementarea cerințelor referitoare la includerea în contracte a informațiilor referitoare la vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile poate fi consultat AICI ( click ).

Obligații corelate cu Netograf

În contractele încheiate cu utilizatorii, furnizorii trebuie sa faca referire la Netograf, platforma informatica cu care utilizatorii pot verifica performanța reala a serviciului de acces la internet. Platforma informatica Netograf cuprinde o serie de aplicații (aplicația web, aplicații destinate terminalelor fixe pentru Windows și MAC OS și aplicații destinate terminalelor mobile pentru Android și iOS) menite sa ofere utilizatorilor posibilitatea de a masura și evalua parametrii de calitate tehnici pentru serviciul de acces la internet furnizat atât prin rețele fixe, cât și mobile.

În baza masuratorilor efectuate prin intermediul Netograf, ANCOM publica anual Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet, cel mai recent fiind disponibil aici.