ENGIE își actualizează sistemele informatice, care vor fi indisponibile între 1-22 ianuarie 2024

ENGIE a anunțat că în perioada 1-22 ianuarie 2024 va efectua o actualizare majoră a sistemelor sale informatice, cu scopul de a le face mai rapide și mai eficiente pentru utilizatori. Această actualizare, deși nu va afecta furnizarea de gaze naturale sau energie electrică, va cauza anumite limitări și indisponibilități temporare în serviciile oferite.

Arzător aragaz - Imagine realizată de HD Satelit România

În intervalul 1-22 ianuarie, ENGIE nu va emite facturi pentru luna ianuarie, însă procesul de emitere va fi reluat ulterior, fără a afecta termenele de plată agreate. De asemenea, plățile facturilor vor fi recepționate, dar nu vor fi vizibile în sisteme sau în contul MyENGIE până după 22 ianuarie.

Între 8 și 22 ianuarie, nu se vor putea transmite mesaje prin formularul de contact online de pe engie.ro, nu se vor putea adresa solicitări privind ofertele și contractele de furnizare energie electrică sau gaze naturale, și nici nu se vor putea soluționa cererile scrise transmise prin diverse canale de comunicare. De asemenea, solicitările adresate în centrele de relații cu clienții sau prin apelarea numărului de Call Center vor fi tratate cu anumite limitări.

Pentru perioada 12-22 ianuarie, ENGIE informează că nu vor fi disponibile serviciile de acces la contul de client și aplicația mobilă MYENGIE, transmiterea indexului autocitit, plata pe site-ul engie.ro, activarea facturii prin e-mail și programarea online a serviciilor tehnice.

ENGIE asigură clienții că, în ciuda acestor limitări temporare, cererile de reluare a furnizării de energie și urgențele tehnice vor fi gestionate în centrele de relații clienți sau la numărul de Call Center. În caz de urgențe tehnice grave, clienții sunt îndemnați să apeleze serviciul de urgențe non-stop specificat pe factura lor. ENGIE își cere scuze pentru disconfortul creat și mulțumește clienților pentru înțelegere, promițând să țină toți clienții informați prin intermediul site-ului său.

Clienții ENGIE au fost înștiințați despre actualizarea sistemelor informatice prin mai multe metode. Aceștia au primit informații atât prin scrisori trimise prin poștă sau e-mail, cât și prin anexe la facturile de gaze naturale sau electricitate emise în decembrie. De asemenea, în centrele de relații cu clienții au fost disponibile materiale informative. Informațiile au fost de asemenea accesibile prin aplicația MyENGIE și prin intermediul comunicărilor difuzate în mass-media, atât la nivel central, cât și local.

ENGIE aduce clarificări cu privire la procedurile de transmitere a indexului autocitit pentru clienții de gaze naturale. Conform acestuia, termenul limită pentru trimiterea indexului autocitit este stabilit pentru data de 12 ianuarie 2024, pentru acei clienți care se află în faza de autocitire. De asemenea, ENGIE menționează că, în timpul perioadelor când autocitirea nu este posibilă, operatorii de rețea vor prelua lecturile indexului la locurile de consum aflate în ciclul lor de citire. Aceste citiri din partea operatorului de distribuție sunt programate să se desfășoare o dată la trei luni, conform unui grafic prestabilit. În situația în care perioada destinată transmiterii indexului pentru gaze naturale coincide cu intervalul de indisponibilitate (12-22 ianuarie 2024), clienții vor avea posibilitatea de a transmite indexul autocitit în luna februarie 2024. Acest aranjament asigură flexibilitate și continuitate în gestionarea lecturilor de gaze naturale.

ENGIE a mai anunțat că procedura de facturare pentru luna ianuarie va începe după data de 22 ianuarie 2024, urmând a se desfășura pe parcursul mai multor zile pentru a include toți clienții. Facturile vor fi emise cu dată curentă. În ceea ce privește termenele de plată, acestea se vor ajusta în funcție de data emiterii facturilor, calculându-se de la data emiterii plus numărul de zile stipulat în contract. Pentru fiecare lună sau perioadă de facturare, compania va emite facturi separate, bazate pe consumul de gaze naturale sau energie electrică, fără a cumula cantitățile cu luna februarie. Facturarea se va face pe baza consumului estimat, citit sau autocitit, conform regulamentelor obișnuite de furnizare. În legătură cu factura de gaze naturale pentru luna decembrie 2023, aceasta va fi emisă până pe data de 12 ianuarie 2024, folosindu-se datele primite de la operatorii de distribuție a gazelor naturale. După perioada de indisponibilitate, emiterea facturilor va avea loc odată cu procesarea plăților și actualizarea soldurilor. În cazul întârzierilor sau erorilor în înregistrarea plăților, acestea vor fi corectate și reflectate în soldul facturilor ulterioare. ENGIE a clarificat și că, în intervalul de indisponibilitate, toate plățile efectuate vor fi procesate, iar penalitățile nu vor fi percepute pentru plățile efectuate în termenul scadent specificat în factură.

Clienții ENGIE care nu a primit factura prin poștă are posibilitatea de a o accesa prin diferite canale de informare. Acestea sunt disponibile până la 12 ianuarie 2024 și după 22 ianuarie 2024. Între 1 și 22 ianuarie, plata facturilor este posibilă. În primele 12 zile ale lunii, plățile se pot efectua prin toate metodele specificate pe factură, atât la partenerii bancari, cât și la cei non-bancari. Însă, între 13 și 22 ianuarie, nu se pot efectua plăți prin aplicația MyENGIE sau pe website-ul engie.ro. Plățile efectuate în această perioadă vor fi reflectate în contul de client și în aplicația MyENGIE treptat, începând cu data de 22 ianuarie 2024, iar actualizarea completă în sistemele ENGIE va dura câteva zile. În ceea ce privește ajutoarele pentru încălzire și suplimentul pentru energia utilizată în gospodărie, aferente lunii decembrie, acestea vor fi incluse pe factura lunii decembrie și nu vor fi afectate de aceste modificări.

În cazul în care un client ENGIE dorește reconectarea într-o perioadă în care sistemele sunt indisponibile, acesta poate totuși solicita reconectarea la serviciul de furnizare a gazelor naturale sau a energiei electrice. Această procedură se poate iniția prin două modalități: fie contactând Call Center-ul ENGIE la numărul 021.9366, disponibil de luni până vineri, între orele 8:00 și 20:00, fie adresându-se direct unuia dintre Centrele de Relații cu Clienții ENGIE. Pentru a se proceda la reconectare, clientul trebuie să prezinte o dovadă de plată a facturilor restante care au condus la oprirea serviciului, împreună cu o cerere formală. Odată ce aceste condiții sunt îndeplinite, ENGIE va trimite, în maximum 4 ore pe durata orelor de lucru, o solicitare către distribuitor pentru reluarea alimentării. Distribuitorul are, la rândul său, un termen de 24 de ore pentru reluarea furnizării de gaze naturale și de 48 de ore pentru energia electrică, acest proces realizându-se cu prezența și acordul clientului.

Engie informează clienții că termenele limită pentru încheierea contractelor de gaze naturale, electricitate sau servicii tehnice sunt stabilite astfel: procesul de contractare prin platforma engie.ro va rămâne activ până pe 8 ianuarie 2024, ora 9:00, în timp ce posibilitatea de a încheia contracte la centrele de relații cu clienții se va menține până pe 11 ianuarie 2024. După aceste date, contractarea acestor servicii va fi suspendată temporar, urmând să fie reluată în mod normal începând cu 22 ianuarie 2024. În ceea ce privește rezilierea contractelor în perioada de indisponibilitate, aceasta va fi posibilă până pe 11 ianuarie 2024, urmând să fie reluată treptat după perioada de suspendare, începând tot cu data de 22 ianuarie 2024. De asemenea, procesul de contractare va fi reactivat după aceeași dată, 22 ianuarie 2024.

În intervalul 8-22 ianuarie 2024, ENGIE a anunțat că majoritatea serviciilor de pe site-ul engie.ro vor fi accesibile, însă există câteva excepții notabile. Printre funcționalitățile care nu vor fi disponibile se numără posibilitatea de a efectua plăți online, descărcarea facturilor, activarea primirii facturilor prin e-mail, accesul la formularul de contact online și opțiunea de a încheia contracte prin intermediul platformei online.

În privința aplicației MyENGIE, între 1 și 11 ianuarie 2024, utilizatorii vor avea acces complet prin aceasta la funcțiile contului, cum ar fi transmiterea indexului, vizualizarea, descărcarea și plata facturilor. Cu toate acestea, va exista o limitare: soldul afișat va fi cel înregistrat la 31 decembrie 2023. În perioada următoare, între 12 și 22 ianuarie 2024, aplicația, atât în versiunea web cât și cea mobilă, nu va fi disponibilă pentru utilizare. După această dată, funcționalitatea completă a aplicației MyENGIE se va reface treptat.

Terminalele ENGIE DIGITAL CORNER vor fi deconectate începând cu data de 11 ianuarie 2024 și vor rămâne indisponibile până pe 22 ianuarie 2024. Pe ecranul acestor terminale se va afișa un mesaj care va informa despre această indisponibilitate.

În ceea ce privește serviciile tehnice, în această perioadă vor avea loc servicii tehnice de verificare și revizie a instalațiilor de gaze naturale. Aceste servicii se vor adresa în special clienților care au programări confirmate și celor cu solicitări urgente, cum ar fi cei cu furnizarea de gaze naturale întreruptă sau cu probleme la centralele termice pe gaz.

Pentru a contacta compania în perioada de indisponibilitate, clienții vor avea la dispoziție mai multe opțiuni. Ei vor putea apela Call Center-ul la numărul 021.9366, de luni până vineri, între orele 8:00 și 20:00. De asemenea, vor avea posibilitatea de a vizita centrele de relații cu clienții, verificând lista și programul celor mai apropiate Centre de Relații cu Clienții - ENGIE. Se menționează că toate solicitările adresate prin aceste canale vor fi tratate cu respectarea indisponibilităților menționate anterior pe website-ul companiei. În cazuri de urgențe tehnice legate de gaze naturale sau energie electrică, cum ar fi incendii, explozii, miros de gaze sau întreruperi ale furnizării de energie electrică, clienții vor putea apela Serviciul de Urgențe disponibil non-stop și specificat pe factură.