Precizări ANCOM privind livrarea produselor comandate online

Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a emis un comunicat extins către HD Satelit România, explicând problemele pe care consumatorii le întâmpină frecvent cu privire la livrarea produselor achiziționate online. În contextul creșterii continue a comerțului electronic, un număr semnificativ de sesizări primite de ANCOM se referă la întârzieri, deteriorări sau chiar pierderea coletelor. Aceste sesizări subliniază adesea nevoia unei mai bune coordonări între comercianții online și furnizorii de servicii poștale.

Colet - Imagine decorativă generată digital de HD Satelit România 

Obligațiile comercianților online

Comercianții online au responsabilitatea principală în gestionarea și soluționarea reclamațiilor legate de livrare. Conform legislației în vigoare, la momentul efectuării unei comenzi online, se stabilește un contract între comerciant și consumator, care include obligația de livrare a produselor într-un cadru temporal și în condiții adecvate. Dacă produsele sunt livrate deteriorate, cu întârziere, sau nu sunt livrate deloc, responsabilitatea inițială revine comerciantului. Acesta este obligat să ofere informații transparente privind termenele de livrare, costurile asociate, metodele de plată acceptate, și opțiunile disponibile pentru verificarea produsului la livrare. Termenul legal maxim de livrare este de 30 de zile de la încheierea contractului, decât dacă părțile au convenit altfel. Comercianții sunt, de asemenea, responsabili de selecția și gestionarea furnizorilor de servicii poștale, și pot face uz de dreptul de regres împotriva acestora în cazul nerespectării condițiilor contractuale.

Obligațiile furnizorilor de servicii poștale

Furnizorii de servicii poștale sunt obligați să se asigure că livrarea coletelor se face eficient și în conformitate cu specificațiile comerciale. Aceștia trebuie să predea coletele direct destinatarului sau unei persoane autorizate de acesta, fie că livrarea se face la o adresă fizică specificată, fie că se folosește un punct de contact sau un sistem automat de predare. În cazul în care destinatarul nu poate fi găsit, furnizorul trebuie să păstreze coletul pentru o perioadă determinată și să informeze destinatarul despre modalitățile disponibile pentru ridicarea acestuia. Chiar dacă furnizorii informează adesea destinatarii prin telefon sau prin mesaje electronice despre sosirea unui colet, aceasta nu constituie o obligație legală, decât dacă expeditorul a specificat o metodă particulară de livrare sau notificare.

Recomandări pentru consumatori

Consumatorii care întâmpină probleme cu livrarea produselor comandate online ar trebui să contacteze în primă instanță comerciantul pentru a aborda și soluționa nemulțumirile. În cazul în care comerciantul nu rezolvă situația în mod satisfăcător, consumatorii pot apela la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor dacă comerciantul este situat în România, sau la Centrul European al Consumatorilor pentru comercianții din alte state membre ale Uniunii Europene. Pentru comercianții din afara UE, procedura de soluționare a reclamațiilor trebuie urmată conform indicațiilor oferite pe site-ul magazinului respectiv. Este crucial ca consumatorii să păstreze toate documentele de achiziție pentru a putea susține orice reclamație ulterioară.

Rolul și limitările ANCOM

Deși ANCOM monitorizează și reglementează furnizorii de servicii poștale, autoritatea nu poate impune re-livrarea fără costuri sau compensații directe din partea furnizorilor în cazul problemelor cu livrările. Totuși, ANCOM poate iniția investigații și poate aplica sancțiuni în cazul în care furnizorii de servicii poștale încalcă legislația aplicabilă. Consumatorii pot raporta aceste încălcări direct la ANCOM pentru a contribui la îmbunătățirea calității serviciilor de livrare.